رغم الاستثمارات الوازنة في رقمنة الخدمات البنكية، ما زالت تجربة الزبناء المغاربة مع التطبيقات المصرفية تعتريها الكثير من الإشكالات، ما جعل ثقة المستخدمين في هذه الأخيرة “هشة” على حد تعبير دراسة حديثة.
وأظهرت خلاصات دراسة “Digital Customer Experience Benchmark 2025” التي أنجزها مكتب دراسات “Affinytix” أن القطاع البنكي المغربي استثمر بقوة في التكنولوجيا، لكنه ما زال ضعيفاً على مستوى إرضاء الزبناء وكسب ثقتهم الرقمية.
واعتمدت الدراسة على تحليل ممنهج لآراء الزبناء حول تطبيقات 12 بنكا مغربيا، من خلال دمج عدة زوايا أهمها مستوى الثقة الذي تُلهمه التطبيقات، والشحنة العاطفية في تعليقات المستخدمين، وجودة التصميم وملاءمته، والمتانة التقنية.
وخلصت الدراسة إلى أن التقدم المحقق قائم بالفعل، من خلال الواجهات المحدّثة للتطبيقات وإعادة تصميم للمسارات الحساسة، والتطوّر الملحوظ في الخصائص، وكذا التسارع في تنفيذ حلول مبتكرة، لكن لهذا السباق التقني وجهًا آخر؛ “فكلما ازدادت التطبيقات تعقيدًا، ازدادت توقعات المستخدمين صرامة” وفقا للدراسة.
وأكدت الأخيرة أن “الزبناء لم يعودوا يقارنون بنكًا بآخر فقط؛ بل يقارنون تطبيقهم البنكي بأعلى المعايير الرقمية التي يختبرونها يوميًا، وأصبحت المرجعية هي سلاسة المنصة وفورية الخدمة ووضوح التطبيق، وبذلك لم تعد المطالب نسبية بل مطلقة”.
ويتراوح “مؤشر الثقة القطاعي” (Trust Index sectoriel) الذي تقيسه “Affinytix” بين 62 و63 من 100 بالنسبة لهذا القطاع، وهو مستوى يعد هشا؛ ذلك أن “حادثا واحدا فقط في عملية تحديث ما، أو تحويل مالي عالق، أو فشل في المصادقة على عملية، يمكن أن تؤدي خلال ساعات قليلة إلى تضاعف التقييمات السلبية.
وشرحت الدراسة أن الزبناء غالبا ما يفسرون هذه الاختلالات بأنها نقص في الاهتمام بالزبون، أو ضعف في الشفافية، أو عجز تقني من طرف البنك.
وأوضحت أنه “ينتج عن ذلك إرهاق رقمي حقيقي، حيث يؤدي عدم استقرار المسارات، والازدحام البصري، وعدم قابلية التوقع في الواجهات إلى تآكل تدريجي في رصيد الثقة”.
وكشفت الدراسة مجموعة من الأرقام البنيوية، حيث رُصدت انتقادات تتعلق بالألوان والتصاميم في 5 تطبيقات من أصل 12. كما أن حوالي 37% من المستخدمين صرحوا باعتراض خلل (Bug) تجربتهم مع التطبيقات البنكية في السابق.
وانتقد نحو 32% أوقات التحميل الطويلة جدًا، كما قد تؤدي عملية تحديث (Mise à Jour) فاشلة إلى زيادة تصل إلى 65% في التقييمات السلبية في غضون 48 ساعة.
وأضاف المصدر ذاته أن حوالي 14% من المشكلات المذكورة تتعلق بالمعاملات (المدفوعات، التحويلات)، كما تتراوح آجال الحلّ التي يشعر بها الزبناء غالبًا بين 3 و5 أيام.
ولفت إلى أن حوالي 42% من المشاعر المعبَّر عنها سلبية (غضب، إحباط، قلق)، كما أن الغضب هو أكثر المشاعر السلبية تكرارًا، بحوالي 22% من المشاعر المعبر عنها، بينما يعد الفرح أكثر المشاعر الإيجابية ورودًا، بنسبة تقارب 34%.
وأشارت إلى ظهور انتقادات من نوع “واجهة مزدحمة جدًا” في 3 تطبيقات من أصل 12، كما أن حوالي 38% من التقييمات السلبية تستهدف مباشرة تجربة التصفح، بينما حوالي 80% من التطبيقات لا توفر أي إمكانية للتشخيص (الثيمات، الألوان، حجم الخطوط…).
كما ذكر بعض المستجوبين غياب اللغة الأمازيغية كمصدر إحباط متكرر في أربعة مؤسسات، مما يغذي شعورًا بالإقصاء الرمزي.
